為進一步提升集團話務服務水平，打造高效、專業(yè)、暖心的服務形象，4月7日，燃熱集團客服中心組織開展話務服務提升專題培訓，客服中心相關人員參加培訓。
本次培訓以“精細化管理推動服務再升級”為主題，圍繞話務溝通關鍵環(huán)節(jié)展開系統(tǒng)講解。培訓重點解讀了理性溝通、科學解釋、換位思考三大核心要素，明確要將其貫穿服務全過程，切實提升用戶體驗與服務滿意度。
培訓指出，理性溝通是服務基礎，話務員要保持平和耐心的態(tài)度，認真傾聽用戶訴求，不否定用戶感受、不與用戶爭執(zhí)，避免使用對立性表述。針對供熱末期用戶集中咨詢的水溫偏低、室內(nèi)溫度變化等問題，要耐心安撫、平穩(wěn)回應，以理性溝通穩(wěn)定用戶情緒，搭建信任橋梁。會上還分享了各類答復方式產(chǎn)生的不同效應。
在專業(yè)服務方面，培訓要求，話務員要熟練掌握供熱相關知識，做到科學解釋、精準答疑。面對供回水溫度、室溫達標標準等高頻咨詢，要依據(jù)行業(yè)規(guī)則與運行流程準確解讀；同時準確判斷流量不足、管道堵塞等異常情況，用通俗語言闡明原理，提升溝通質(zhì)效。
在主動服務導向方面，要求全員要堅持換位思考、服務第一的理念。對室溫不達標、用熱困難用戶，要第一時間登記信息、協(xié)調(diào)上門排查與故障處理；對供熱末期供回水溫度訴求的用戶，在科普解釋的同時主動跟進服務，精準對接需求、快速解決問題，把服務做到用戶心坎上。
本次培訓內(nèi)容緊貼一線實務，標準清晰、要求明確、操作性強，有效提升了話務人員服務規(guī)范意識與專業(yè)解答能力。下一步，集團客服中心將持續(xù)深化精細化管理，鞏固話務溝通三要素工作成效，持續(xù)開展供熱末期等關鍵節(jié)點專項培訓，不斷規(guī)范服務流程、提升專業(yè)能力，以更規(guī)范、專業(yè)、高效的話務服務，擦亮服務窗口、彰顯服務擔當。
